經(jīng)過兩個月的籌備，河南省銀行業(yè)“輿情管理及輿情風險應對”培訓于6月3日在河南鄭州圓滿落幕。本次培訓班由河南銀監(jiān)局、河南省銀行業(yè)協(xié)會主辦，河南君友商務咨詢有限公司承辦，來自省內(nèi)各級銀監(jiān)局、銀行業(yè)協(xié)會及銀行業(yè)金融機構的229位學員通過為期2天的培訓，對互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)時代輿情工作的新變化有了系統(tǒng)的了解，管控銀行業(yè)輿情風險的能力得到有效提升。

本次培訓班邀請的講師有：北京大學互聯(lián)網(wǎng)與社會研究中心主任暨北京大學社會學系盧云峰教授、北大中正輿情研究課題組組長暨中正輿情機構創(chuàng)始人鐘向東先生、君友咨詢金牌講師王恪先生、君友咨詢產(chǎn)品研發(fā)總監(jiān)田啟濤先生等國內(nèi)、省內(nèi)輿情專家。本次培訓通過理論講解、案例剖析的方式，為學員們深入講解了目前我國網(wǎng)絡輿情大背景以及輿情產(chǎn)生、發(fā)酵和爆發(fā)、回落的全過程，幫助銀行業(yè)金融機構提升網(wǎng)絡輿情引導能力，營造良好的網(wǎng)絡輿論氛圍。

圖1：培訓開班現(xiàn)場

互聯(lián)網(wǎng)重塑了社會關系和輿情傳播形式

“互聯(lián)網(wǎng)通過重塑社會關系來重塑人，互聯(lián)網(wǎng)是人的延伸。”北京大學社會學系盧云峰教授指出，“我國目前處于社會轉(zhuǎn)型期，貧富差距加大、城鄉(xiāng)二元結構固化、存在著普遍的怨恨情緒和相對剝奪感，在這個大背景下，政府部門和各大銀行業(yè)金融機構面對輿情危機，要由被動處理變?yōu)橹鲃又卫恚c時俱進提升應對能力。”

同時，盧教授重點指出，互聯(lián)網(wǎng)重塑了社會關系，使弱關系更廣，強關系更強，并由此產(chǎn)生了互聯(lián)網(wǎng)虛擬人格，且突破時空界限，使同一興趣的人容易找到志同道合者，也使信息交流速度更快。金融行業(yè)負面輿情一旦產(chǎn)生，網(wǎng)友可以直接通過轉(zhuǎn)帖、跟帖、微信和微博回復等進行互動，呈現(xiàn)出聚焦快、發(fā)酵快、傳播快的特點。

及時應對能夠有效降低負面輿情的破壞性

中正輿情機構創(chuàng)始人鐘向東先生認為，網(wǎng)絡輿情是大數(shù)據(jù)分析與應用的基礎表現(xiàn)，是自媒體時代的必然產(chǎn)物，它不但與工作常態(tài)密切關聯(lián)，還與生活、行為、認知緊密聯(lián)系；它既是行為科學，亦是社會科學；它是一把雙刃劍，正確認知是機遇，模糊偏廢是風險。

作為國內(nèi)輿情管理的先行者之一，中正輿情機構已經(jīng)總結出一套行之有效的輿情管理體系。鐘向東先生講解輿情風險管控時機時表示，當輿情指標在臨界點以下時，在40分鐘內(nèi)進行妥善的危機應對，發(fā)酵性輿情可能會向植物性輿情轉(zhuǎn)化；當輿情指標達到臨界點以上后，在40分鐘內(nèi)進行危機應對，風險性輿情則可能不會向破壞性輿情轉(zhuǎn)化。因此銀行業(yè)機構在輿情發(fā)生時，要密切監(jiān)控輿情發(fā)展是否達到臨界點，主動的采取線上線下措施，做好信息披露、媒體溝通和內(nèi)部控制，利用輿情管理的法則及技巧及時應對。

內(nèi)控合規(guī)和服務質(zhì)量管理能有效預防輿情風險

“自媒體越來越發(fā)達，銀行員工不經(jīng)意間的一言一行很可能成為一個輿論焦點，而且迅速傳播開來。”君友咨詢公司金牌培訓師王恪說到，“銀行員工的違規(guī)操作是輿情重災區(qū)。如果說銀行的業(yè)務發(fā)展如一輛飛速行駛的快車，內(nèi)控和合規(guī)制度體系就是這輛車的剎車系統(tǒng)，只有剎車運行良好，才能保障銀行業(yè)務的可持續(xù)性增長。”

君友咨詢田啟濤先生提到，隨著社會的發(fā)展，銀行有形和無形資產(chǎn)都得到快速積累，但用戶和媒體對銀行業(yè)的期待也越來越高，因此銀行業(yè)應該比以往更加注重資產(chǎn)的質(zhì)量與服務；通過主動提供優(yōu)質(zhì)服務，有效滿足客戶期望，預防輿情風險產(chǎn)生。

圖2：學員積極提問

圖3：精彩之處學員報以掌聲

本次培訓得到參會人員一致好評，河南省銀行業(yè)協(xié)會張煥明和宋春歌秘書長分別為本次培訓會作了開場致辭和總結發(fā)言。宋春歌秘書長表示，本次培訓具有深厚的理論基礎，借助大量輿情案例分析，最終落腳到通過加強合規(guī)經(jīng)營和管理，提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范化服務上來，為從源頭上化解輿情風險、解決輿情管理問題提出了很好的建議。宋秘書長指出，作為輿情管理從業(yè)者，應反思“積累了哪些數(shù)據(jù)，對產(chǎn)生的輿情做了什么樣的分析”。最后，宋秘書長對參與培訓的銀行業(yè)金融機構發(fā)出倡議：“希望大家認認真真地做事，能夠結合本行實際和本職工作，將學到的知識融入到本行的經(jīng)營管理之中，形成一套行之有效的輿情管理體系。”