經(jīng)過兩個(gè)月的籌備，河南省銀行業(yè)“輿情管理及輿情風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)”培訓(xùn)于6月3日在河南鄭州圓滿落幕。本次培訓(xùn)班由河南銀監(jiān)局、河南省銀行業(yè)協(xié)會(huì)主辦，河南君友商務(wù)咨詢有限公司承辦，來自省內(nèi)各級(jí)銀監(jiān)局、銀行業(yè)協(xié)會(huì)及銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的229位學(xué)員通過為期2天的培訓(xùn)，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)時(shí)代輿情工作的新變化有了系統(tǒng)的了解，管控銀行業(yè)輿情風(fēng)險(xiǎn)的能力得到有效提升。

本次培訓(xùn)班邀請(qǐng)的講師有：北京大學(xué)互聯(lián)網(wǎng)與社會(huì)研究中心主任暨北京大學(xué)社會(huì)學(xué)系盧云峰教授、北大中正輿情研究課題組組長(zhǎng)暨中正輿情機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人鐘向東先生、君友咨詢金牌講師王恪先生、君友咨詢產(chǎn)品研發(fā)總監(jiān)田啟濤先生等國(guó)內(nèi)、省內(nèi)輿情專家。本次培訓(xùn)通過理論講解、案例剖析的方式，為學(xué)員們深入講解了目前我國(guó)網(wǎng)絡(luò)輿情大背景以及輿情產(chǎn)生、發(fā)酵和爆發(fā)、回落的全過程，幫助銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)提升網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)能力，營(yíng)造良好的網(wǎng)絡(luò)輿論氛圍。

圖1：培訓(xùn)開班現(xiàn)場(chǎng)

互聯(lián)網(wǎng)重塑了社會(huì)關(guān)系和輿情傳播形式

“互聯(lián)網(wǎng)通過重塑社會(huì)關(guān)系來重塑人，互聯(lián)網(wǎng)是人的延伸。”北京大學(xué)社會(huì)學(xué)系盧云峰教授指出，“我國(guó)目前處于社會(huì)轉(zhuǎn)型期，貧富差距加大、城鄉(xiāng)二元結(jié)構(gòu)固化、存在著普遍的怨恨情緒和相對(duì)剝奪感，在這個(gè)大背景下，政府部門和各大銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)面對(duì)輿情危機(jī)，要由被動(dòng)處理變?yōu)橹鲃?dòng)治理，與時(shí)俱進(jìn)提升應(yīng)對(duì)能力。”

同時(shí)，盧教授重點(diǎn)指出，互聯(lián)網(wǎng)重塑了社會(huì)關(guān)系，使弱關(guān)系更廣，強(qiáng)關(guān)系更強(qiáng)，并由此產(chǎn)生了互聯(lián)網(wǎng)虛擬人格，且突破時(shí)空界限，使同一興趣的人容易找到志同道合者，也使信息交流速度更快。金融行業(yè)負(fù)面輿情一旦產(chǎn)生，網(wǎng)友可以直接通過轉(zhuǎn)帖、跟帖、微信和微博回復(fù)等進(jìn)行互動(dòng)，呈現(xiàn)出聚焦快、發(fā)酵快、傳播快的特點(diǎn)。

及時(shí)應(yīng)對(duì)能夠有效降低負(fù)面輿情的破壞性

中正輿情機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人鐘向東先生認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)輿情是大數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用的基礎(chǔ)表現(xiàn)，是自媒體時(shí)代的必然產(chǎn)物，它不但與工作常態(tài)密切關(guān)聯(lián)，還與生活、行為、認(rèn)知緊密聯(lián)系；它既是行為科學(xué)，亦是社會(huì)科學(xué)；它是一把雙刃劍，正確認(rèn)知是機(jī)遇，模糊偏廢是風(fēng)險(xiǎn)。

作為國(guó)內(nèi)輿情管理的先行者之一，中正輿情機(jī)構(gòu)已經(jīng)總結(jié)出一套行之有效的輿情管理體系。鐘向東先生講解輿情風(fēng)險(xiǎn)管控時(shí)機(jī)時(shí)表示，當(dāng)輿情指標(biāo)在臨界點(diǎn)以下時(shí)，在40分鐘內(nèi)進(jìn)行妥善的危機(jī)應(yīng)對(duì)，發(fā)酵性輿情可能會(huì)向植物性輿情轉(zhuǎn)化；當(dāng)輿情指標(biāo)達(dá)到臨界點(diǎn)以上后，在40分鐘內(nèi)進(jìn)行危機(jī)應(yīng)對(duì)，風(fēng)險(xiǎn)性輿情則可能不會(huì)向破壞性輿情轉(zhuǎn)化。因此銀行業(yè)機(jī)構(gòu)在輿情發(fā)生時(shí)，要密切監(jiān)控輿情發(fā)展是否達(dá)到臨界點(diǎn)，主動(dòng)的采取線上線下措施，做好信息披露、媒體溝通和內(nèi)部控制，利用輿情管理的法則及技巧及時(shí)應(yīng)對(duì)。

內(nèi)控合規(guī)和服務(wù)質(zhì)量管理能有效預(yù)防輿情風(fēng)險(xiǎn)

“自媒體越來越發(fā)達(dá)，銀行員工不經(jīng)意間的一言一行很可能成為一個(gè)輿論焦點(diǎn)，而且迅速傳播開來。”君友咨詢公司金牌培訓(xùn)師王恪說到，“銀行員工的違規(guī)操作是輿情重災(zāi)區(qū)。如果說銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展如一輛飛速行駛的快車，內(nèi)控和合規(guī)制度體系就是這輛車的剎車系統(tǒng)，只有剎車運(yùn)行良好，才能保障銀行業(yè)務(wù)的可持續(xù)性增長(zhǎng)。”

君友咨詢田啟濤先生提到，隨著社會(huì)的發(fā)展，銀行有形和無形資產(chǎn)都得到快速積累，但用戶和媒體對(duì)銀行業(yè)的期待也越來越高，因此銀行業(yè)應(yīng)該比以往更加注重資產(chǎn)的質(zhì)量與服務(wù)；通過主動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有效滿足客戶期望，預(yù)防輿情風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生。

圖2：學(xué)員積極提問

圖3：精彩之處學(xué)員報(bào)以掌聲

本次培訓(xùn)得到參會(huì)人員一致好評(píng)，河南省銀行業(yè)協(xié)會(huì)張煥明和宋春歌秘書長(zhǎng)分別為本次培訓(xùn)會(huì)作了開場(chǎng)致辭和總結(jié)發(fā)言。宋春歌秘書長(zhǎng)表示，本次培訓(xùn)具有深厚的理論基礎(chǔ)，借助大量輿情案例分析，最終落腳到通過加強(qiáng)合規(guī)經(jīng)營(yíng)和管理，提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范化服務(wù)上來，為從源頭上化解輿情風(fēng)險(xiǎn)、解決輿情管理問題提出了很好的建議。宋秘書長(zhǎng)指出，作為輿情管理從業(yè)者，應(yīng)反思“積累了哪些數(shù)據(jù)，對(duì)產(chǎn)生的輿情做了什么樣的分析”。最后，宋秘書長(zhǎng)對(duì)參與培訓(xùn)的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)發(fā)出倡議：“希望大家認(rèn)認(rèn)真真地做事，能夠結(jié)合本行實(shí)際和本職工作，將學(xué)到的知識(shí)融入到本行的經(jīng)營(yíng)管理之中，形成一套行之有效的輿情管理體系。”